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患者満足とは
治療・サービス、さらに歯科医院の提供する理念など、歯科医院の提供する全てについて患者さんが自分自身の基準によって納得の得られる価値とクォリティを見いだすこと
1992 佐藤知恭教授・改変
これは、患者満足ではなく、顧客満足（CS）の定義をそのまま歯科医院の患者満足という形で改変させていただきました。歯科医院経営は、絶えず革新し続けなければ、すぐに陳腐化、形骸化してしまいます。治療技術、サービスという「価値」の革新とそれを生み出す経営の革新が必要です。そのためには、治療技術の向上のために年に４回は少なくとも講習会や学会に出かける。サービス向上のために、院長以下スタッフの考え方などを改め、話し合い、患者さんの満足心を満たすようにしていかねばなりません。
患者さんの期待より認識がとても大きければ、感激します。少し大きければ喜びます。期待と認識が一致すれば満足します。期待より認識が小さければ不満を持ちます。期待より認識がとても小さければ、「被害者意識」を持ちます。
「経営は下りのエスカレーターを上っているようだ」と言われます。患者さんの期待はどんどん変化していきます。つまり、今まで通りのことをしていれば、期待値はどんどん上がっているので、徐々に不満を持つ患者さんが増えてきてしまうと言うことになります。
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2008年2月 4日 Izumi Dental Office | 個別ページ | トラックバック(0)
人は見た目が９割？
「人は見た目が９割」です！
メラビアンの法則というものがあります。
第一印象で相手に与える印象の割合のことを言います。話者が聴衆に与えるインパクトには、３つの要素があり、それぞれの影響力を具体的な数値で表した法則で、「３Ｖの法則」「７－３８－５５ルール」とも言います。
アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが１９７１年に提唱しました。
５５％＝Visual (視覚情報：見た目・表情・しぐさ・視線)
３８％＝Vocal (聴覚情報：声の質・速さ・大きさ・口調）
７％＝Verbal (言語情報：言葉そのものの意味)
つまり、説明の５５％は、視覚から、というものです。
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2008年1月25日 Izumi Dental Office | 個別ページ | トラックバック(0)
日本の優秀企業の６つの条件とは
1.わからないことは分けること
2.自分の頭で考えて考えて考え抜くこと
3.改革のため自社を客観的に眺め不合理な点を見つけられること
4.危機を持って企業の千載一遇のチャンスに転化すること
5.身の丈にあった成長を図り、事業リスクを直視する経営方針
6.世のため人のためという自発性のある企業文化を埋め込んでいること
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2008年1月24日 Izumi Dental Office | 個別ページ | トラックバック(0)
