患者満足とは

治療・サービス、さらに歯科医院の提供する理念など、歯科医院の提供する全てについて患者さんが自分自身の基準によって納得の得られる価値とクォリティを見いだすこと

1992 佐藤知恭教授・改変

これは、患者満足ではなく、顧客満足（CS）の定義をそのまま歯科医院の患者満足という形で改変させていただきました。歯科医院経営は、絶えず革新し続けなければ、すぐに陳腐化、形骸化してしまいます。治療技術、サービスという「価値」の革新とそれを生み出す経営の革新が必要です。そのためには、治療技術の向上のために年に４回は少なくとも講習会や学会に出かける。サービス向上のために、院長以下スタッフの考え方などを改め、話し合い、患者さんの満足心を満たすようにしていかねばなりません。

患者さんの期待より認識がとても大きければ、感激します。少し大きければ喜びます。期待と認識が一致すれば満足します。期待より認識が小さければ不満を持ちます。期待より認識がとても小さければ、「被害者意識」を持ちます。

「経営は下りのエスカレーターを上っているようだ」と言われます。患者さんの期待はどんどん変化していきます。つまり、今まで通りのことをしていれば、期待値はどんどん上がっているので、徐々に不満を持つ患者さんが増えてきてしまうと言うことになります。

自分自身の技術力を高め、治療に対しての「革新」は、ここでは割愛します。

経営の革新。そのために自分自身の考え方をまず、変えていかなければなりません。

どのような考え方を変えなければならないのでしょうか。

・「私はちゃんとできている」から脱却する

・「今までのやり方でどこが悪い」から脱却する

・「私は間違っていない」から脱却する

・「たいした問題ではない」から脱却する

ということが必要なのだそうです。

自分自身の「変革」も必要ですが、歯科医院としての組織全体の意識の「変革」が大切になります。組織全体で考え方を根本から変えていかなければ顧客価値＝患者価値を高めて行くことはできません。全員が自らを「変えたい」と思わなければ変える思想は生まれてはきません。

患者価値の提供。患者さんの求める価値は何か。患者さんを区分して要求の違いを見い出すことが必要です。そして、患者さんを理解し、求める価値を提供できるか、ということが自費治療につながります。そして、治療することが目的ではなくて、治療してから（＝アフターケアー）が大事です。それが次の診療へとつながることを忘れないようにしなければなりません。自費診療でのもう一つの鉄則。それは、「値引きしないで勝負する」ことです。患者さんごとに値段を変えたりしてはいけません。値引きは「自分たちの落ち度の先払い」です。

少々話がずれてしまいましたが、院長個人と組織の能力の向上。これには段階的なプロセスが必要です。気づき、思考、対話、参画、自立の５段階です。詳しくはまた後日。

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